9:41
5G
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客服工作台
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👤 早上好，李晓彤
今日值班：早班 08:00-16:00 · 在线服务中
5
待接入会话
📥
12
进行中会话
💬
8
待处理工单
📋
37
今日已关闭
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🚨
紧急工单提醒 · 处方药不良反应投诉
TK20260821043 · 用户王建国 · 已超时 12 分钟
›

实时排队

全部 ›
⏳ 等待接入 5人
最长等待 3分28秒
张
张丽华
咨询 · 处方药购买流程
3′28″
接入
王
王建国
投诉 · 药品不良反应
2′50″
接入
陈
陈思雨
售后 · 物流查询
1′42″
接入
刘
刘伟
咨询 · 用法用量
0′58″
接入
赵
赵秀英
退款 · 退货退款申请
0′33″
接入

快捷操作

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快捷回复管理
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今日绩效

报表 ›
42
接入量
▲ 15% vs 昨日
98%
满意度
▲ 2.1%
8秒
平均响应时间
▲ 提速 1.2s
4分
平均处理时间
▼ 耗时 +0.3分
🔍 搜索用户、订单号、会话
全部 19
待接入 5
进行中 12
已结束 2
王
!
王建国 紧急
09:323
这个药吃了以后起红疹，是不是过敏反应？
● 等待人工VIP会员
张
AI
张丽华
09:28
处方药怎么买？需要上传处方吗？
● AI处理中
陈
✓
陈思雨 紧急
09:201
我买的药还没到，已经3天了
● 处理中订单DD202608200001
刘
刘伟
09:12
阿莫西林胶囊一次吃几粒？
● 处理中
赵
赵秀英
08:55
好的，谢谢客服，问题已解决
● 已结束
孙
AI
孙小梅
08:47
[图片] 这是我的处方，能审核吗
● AI处理中
周
周建华
08:30
退款什么时候到账？
● 处理中
吴
吴美玲
昨日
感谢，药品已收到，质量很好
● 已结束
🔍 搜索工单号、用户、标题
全部24
待处理8
处理中9
已解决5
已关闭2
⚠
TK20260821043
紧急
处方药服用后出现皮疹，疑似不良反应
👤 王建国 · 🛒 DD202608180012 · 09:10
⏱ SLA已超时 12分 投诉
↩
TK20260821042
高
药品包装破损，申请退换货
👤 陈思雨 · 🛒 DD202608200001 · 09:02
⏱ SLA剩余 1时20分 售后
❓
TK20260821041
中
阿莫西林用法用量咨询
👤 刘伟 · 08:55
⏱ SLA剩余 4时30分 咨询
¥
TK20260821040
高
非处方药申请7天无理由退款
👤 赵秀英 · 🛒 DD202608170088 · 08:40
⏱ SLA剩余 2时05分 退款
🔧
TK20260821038
中
冷链药品到货温度异常
👤 孙小梅 · 🛒 DD202608160071 · 08:15
⏱ SLA剩余 6时 售后
❓
TK20260821035
低
医保支付是否支持跨省结算
👤 周建华 · 昨日
⏱ SLA剩余 18时 咨询
👤
李晓彤 高级客服
工号 CS2018 · 客服一组 · 在线
1,286
本月接待
98.2%
满意度
3年
司龄
📅 本周排班 换班申请 ›
一
二
三
四
五
六
日
18
早班
19
晚班
20
夜班
21
休息
22
早班
23
晚班
24
休息
早班 08-16
晚班 16-24
夜班 00-08
休息

本月绩效

详情 ›
98.2%
满意度
7.6秒
平均响应
96.4%
工单解决率
1,286
总接待量

知识库

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操作手册

成就徽章

5/12
🏆
金牌客服
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满分好评
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工单达人
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月度之星
🔒
百日全勤
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万单成就

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客服工作台 v5.0 · build 20260821
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工作台
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会话
8
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工单
8
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我的
‹
陈思雨订单 DD202608200001 · 处理中
☰
陈
陈思雨 VIP金卡
历史订单 23 · 累计消费 ¥4,860
订单记录 ›
今天 09:20
陈
陈思雨
我买的药还没到，已经3天了 😣
陈
订单号 DD202608200001，什么时候能到？
⇄ AI客服已转接人工客服 · 李晓彤接入服务
李
您好，陈女士，我是客服李晓彤，马上为您查询订单，请稍等 🙏
李
已为您查询到，请提供一下订单号，我帮您核实物流信息。
陈
DD202608200001
李
📦 订单信息
订单号DD202608200001
商品阿托伐他汀钙片×2
物流顺丰 SF1234567890
状态运输中
您的订单已发货，预计明天送达 ›
李
您的订单已发货，物流单号 SF1234567890，预计明天（8月22日）送达，到时快递员会电话联系您。
陈
好的，那这是处方药，需要冷链运输吗？
李
您这款阿托伐他汀钙片是常温保存药品，无需冷链，正常运输即可保证药效，请放心 😊
陈
[图片] 这是我的处方，麻烦看下
陈
处方照片
李
已收到您的处方照片，处方信息清晰。该处方已在购药时完成药师审核，无需重复提交。如需复购，3个月内可凭此处方直接下单。
AI 智能建议回复
⚙
物流查询您好，已为您查询物流，订单已发货，预计明天送达
用药指导阿托伐他汀钙片建议每晚一次，每次一片，饭后服用
处方复用您的处方3个月内有效，可凭此处方直接复购
满意度回访收到药品后如有任何疑问，欢迎随时联系我
⚡ 快捷回复
您好，请问有什么可以帮您？
请稍等，马上为您查询
感谢您的耐心等待
还有其他可以帮您的吗？
😊
🖼
‹
用户档案
陈
陈思雨 VIP金卡
注册 2年3月 · 实名认证 ✓
基础信息
手机号138****6021
性别/年龄女 / 34岁
会员等级VIP金卡
历史订单数23 单
累计消费¥4,860
健康档案
过敏史青霉素过敏
慢性病高血脂
用药禁忌他汀类慎用
处方记录
有效处方2 张
最近处方2026-08-15
开方机构市第一人民医院
历史订单
DD202608200001运输中
阿托伐他汀钙片×2
¥128.00 · 顺丰 SF1234567890
DD202608070055已完成
维生素D3+钙片组合
¥86.00 · 2026-08-09 签收
DD202607230019已完成
布洛芬缓释胶囊×1
¥24.00 · 2026-07-25 签收
上次咨询
时间2026-08-09
类型用药咨询
满意度⭐ 5.0
‹
工单详情TK20260821043
⋯
工单号 TK20260821043
处方药服用后出现皮疹，疑似不良反应
⚠ 投诉 紧急 药品不良反应
SLA 状态
已超时 12分钟
规定处理时长
2小时
用户信息
用户姓名王建国
联系电话139****8421
会员等级VIP金卡
关联订单DD202608180012 ›
问题描述
用户反馈：购买的阿莫西林胶囊（处方药，批号 AB20260708）服用后出现全身皮疹、轻度瘙痒，疑似药物过敏反应。已建议用户立即停药并就诊。涉及药品不良反应，需按平台合规流程上报药品警戒系统。
处理进度
已创建
2026-08-21 09:10 · 系统自动
已分配
2026-08-21 09:12 · 分配给 李晓彤
处理中
2026-08-21 09:18 · 已联系用户，建议停药就诊
待解决
等待用户就诊反馈及不良反应上报
关联订单 详情 ›
订单号DD202608180012
商品阿莫西林胶囊 0.25g×24粒
批号AB20260708
购买时间2026-08-18
商家仁济大药房旗舰店
📝 客服内部备注
用户为青霉素过敏体质，订单购药时未触发过敏校验（处方来源为外部医院，系统未关联用户过敏史）。已上报质量合规组，建议处方药购买流程增加跨源过敏史强校验。药品批次已暂控，等待药监部门抽检。
— 李晓彤 · 2026-08-21 09:25